Онлайн ревютата в Нидерландия: шанс и риск за малкия бизнес

Онлайн ревютата са станали ключов фактор за успеха на предприемачите, като положителните оценки могат значително да подобрят бизнеса, а негативните – да го съсипят. Тази зависимост прави много предприемачи уязвими на манипулации и злоупотреби, посочва обзор на нидерландската телевизия Ен О Ес, базиран на мнения от браншови организации в страната.

Влиянието на онлайн ревютата върху предприемачите

В браншовата организация за онлайн магазини в Нидерландия – Таюсвинкел (Thuiswinkel.org), се изтъкват множество примери за предприемачи, чиито дейности силно зависят от отзивите на клиентите. Генералният директор Марлене тен Хам подчертава, че “това дава голяма власт на клиента и прави малките предприемачи особено уязвими”.

Ревютата са важен фактор при избора на продукти и услуги – от закупуването на домашни уреди до резервиране на хотел или наемане на специалист. Именно поради тази причина те се превръщат в мощен инструмент, но и в потенциален риск за бизнеса.

Злоупотреби и натиск върху бизнеса

Не липсват случаи, в които се купуват фалшиви ревюта, за да се изгради по-добър имидж. Още по-сериозен проблем са злоупотребите от страна на потребителите, които умишлено публикуват негативни коментари, за да окажат натиск върху предприемачите и да изтръгнат компенсация, споделя говорител на браншовата организация Ка Ха Ен (KHN), обединяваща хотели и ресторанти.

Фемке ван дер Слаюс, мениджър в заведения за бързо хранене с няколко локации в Нидерландия, дава и конкретни примери: “Понякога се публикуват дори снимки на наши служители – това е плашещо. Имали сме случаи, в които негативни ревюта са се отнасяли до събития, несвързани с нашия бизнес – след агресивно поведение на младежи, получихме множество лоши оценки.”

Предприемачите често се чувстват безсилни и получават малка подкрепа от съответните платформи. Според говорителите на Ка Ха Ен разговорите с платформите за отзиви често остават без резултат, дори при очевидни злоупотреби.

Как платформите контролират достоверността на ревютата

В отговор на критиките, някои от платформите предприемат мерки за гарантиране на надеждността на ревютата. Представители на „Букинг“ (Booking.com) и „Експедия“ (Expedia) заявяват, че поддържат редовна комуникация с Ка Ха Ен и вече не позволяват анонимни отзиви. Например в „Експедия“ само потребители, резервирали хотел чрез сайта, могат да публикуват оценки.

Гугъл също заявява, че извършва постоянна проверка за фалшиво съдържание и предприема действия от премахване на ревюта до блокиране на акаунти. Въпреки това Ка Ха Ен посочва, че на практика предприемачите все още срещат сериозни трудности, а платформите не реагират достатъчно адекватно при злоупотреби.

Личен опит: Как несправедливо ревю може да съсипе бизнес

Пример за този проблем дава Яп Веникер, собственик на автогараж в Бевервайк. За няколко седмици рейтингът на бизнеса му в Гугъл спадна от 4,2 на 3,2 звезди, като негативните оценки не бяха свързани с услугите, а с личността му. Сред коментарите се срещат квалификации като „Мразен, лицемер, нищожество“ и „Ужасен човек“.

Причината за негативните коментари е свързана с призив във Фейсбук за публикуване на лоши ревюта срещу него, тъй като Веникер е и активист в организация за по-здравословна среда в региона. Той споделя: “Не можеш да изпратиш имейл с доказателства до Гугъл, а рецензиите ти струват прехраната. Няколко нощи не спах добре заради това.”

Авторът на една от „ужасните рецензии“ признава, че не е бил клиент, но публикува отзивите, за да предупреди други и да отмъсти за недоволството си, например заради сандвич с почти само маруля и отказан безплатен кафе.

Ревютата днес – между помощ и заплаха за бизнеса

Онлайн отзивите се превърнаха в двуостър меч за много предприемачи. Те са незаменим инструмент за изграждане на доверие у потребителите, но и поле за манипулации и злоупотреби, които могат да нанесат сериозни щети на репутацията и бизнеса.

Браншовите организации и бизнесите в Нидерландия настояват платформите за ревюта да засилят контрола и да предоставят по-голяма подкрепа на пострадалите от несправедливи отзиви предприемачи. Само така онлайн препоръките ще останат полезен и достоверен помощник при избора на услуги и продукти.